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      員工同意勸退后又反悔,如何處理?
      作者:人力資源市場處 時間:2016/7/19 閱讀:4468次
      員工同意勸退后又反悔,如何處理?
      主題描述
      我們公司的商務內勤經常被其他同事投訴工作效率低,能力有限,老是捅婁子;領導也覺得這個商務內勤辦事不積極,考慮不周全,于是向總部提出重新招聘的申請,總部的人資推薦了一些簡歷,領導經過篩選后確定錄用了一個人。
      現在我們人資正在跟這個商務內勤談離職的事情,希望能勸退她,按照N的標準來補償。起初這個員工答應了,但是第二天辦理離職手續的時候,這個員工又反悔了,她要求公司按雙倍工資賠償,并且故意拖延離職時間?,F在這個員工不肯離職,新的人員就無法到崗。
      請教大家,對于這樣不能好聚好散、比較刁蠻的員工,該如何處理? 對于這種績效低的員工,需要首先掌握你所說的那一類證據,效率低、捅婁子、辦事不積極、考慮不周全,這些描述都是模糊的,至于你說的這些必須有充分的證據,證明由于該員工的這些事情導致了公司的損失,如此,才能站的住腳。第二,如果想要跟她談離職,你必須掌握主動權,因為談判就是雙方的博弈,正好最近飛夢聽了一位老師講到的一個溝通公式,叫做:動之以情+曉之以理+誘之以利+脅之以害。我們不妨試一下。
       假設飛夢是這家公司的HR經理,不妨模擬一下談話內容。假設該員工代號A.
        地點:會議室    時間:某工作日上午上班后半個小時。(先讓人倒好茶水,晾她一會兒)
        飛夢手頭資料:該員工入職時的簡歷、目前在公司的檔案、對其個人及家庭經濟情況的調查、最近幾個月的績效考核表、最近對其的投訴記錄以及處理方案、公司其他同事對其的評價看法的資料整理等。(掌握關鍵證據,掌握主動權)
        飛夢:A女士,你好,不好意思,一大早的太忙了,又把你叫過來談談之前我們談的事情。(啟動動之以情模式)
        A:哼,別裝了,之前我不懂,現在我問人家了,你們辭退我,需要給我經濟補償,之前談的那個補償我不同意,雙倍還差不多。
        飛夢:你先冷靜一下,喝喝茶,消消火。哎,女人到了我這個年紀,真是不容易,早上我女兒身體還不舒服呢,還要和你在這里談這個,要不是為了掙這份工資,我是真想自己帶她啊,沒辦法啊,誰讓我們是工薪家庭呢,都是為了工作啊。(拉近距離)
        A:是啊,誰說不是呢,就說我吧,孩子幼兒園一年就得2萬多,光靠她爸爸的工資再加上房貸,壓力真的很大啊。
      飛夢;是啊,你孩子讀幼兒園了啊,在哪家幼兒園呢,你剛才說供房貸,一個月多少啊,生活確實不容易啊,不過也正是因為不容易,我們才得努力工作啊。(逐步打消其對立情緒)
        A:是啊,我孩子在**幼兒園讀書,又是學費又是生活費的,還得報特長班,房貸一個月2000多,我們夫妻加起來的薪資也是過得緊緊巴巴的,要是我再沒了工作,可怎么辦?公司太不道德了,我又沒犯什么嚴重錯誤,憑什么將我開除,差我那3000塊錢的工資嗎?你說是不是?
        飛夢:這個社會誰都不容易,既然你知道不容易,為什么工作還那么不努力呢?你說你沒錯什么原則性錯誤,公司不用開除你,那我給你看一這些投訴記錄吧,這個,由于你的疏忽,在給對方郵寄資料的時候,將咱們還沒有公布的產品優惠政策給對方一并打包寄出去了,對方非常生氣,要取消和我們的合作,最后公司同意讓利給擺平這件事情,這件事情,公司可預估的損失就在十幾萬,再看這個,由于你的不積極,我們的產品宣傳費用報批滯后了一周,導致競爭對手在**區域全面占領市場,我們的市場份額直接被瓜分,這個可以遇見的損失就在幾百萬左右,還有這個,這個,你自己看一下,如何解釋?(曉之以理模式,有理有據)
        A:那我又不是故意的,誰想到會這樣。(心理防線逐漸被攻破)
        飛夢:對,我也相信你不是故意的,但是這在公司,你在為公司工作,如果我用刀捅了你一下,你鮮血直流,我淡定的說一句,我又不是故意的,你會怎么想?公司已經給過你好幾次機會了,你呢,想過改進嗎,想過如何把工作做好嗎?我知道,你現在壓力大,你要處理的事情也很多,但是你既然來公司工作,你就要全身心投入,這個道理不用我給你講吧?再看看你每個月的績效考核表,每個月都有績效改進這一項,你改進了嗎?你捫心自問一下,你這樣做,是給你的孩子做的好榜樣嗎,如果她以后不知道努力的去生活,來怪你的時候,她會不會說,媽媽,我這都是跟你學的?你聽了心里什么感受?(繼續曉之以理,站在對方角度考慮問題)
        A:但是我就是覺得公司不應該辭退我,而且給我這么少的補償金,我就是不服。(做掙扎,與公司博弈,希望得到利益)
        飛夢:對于辭退你這件事情,你以為我愿意這么做嗎?我難道想讓你恨我嗎?但是我必須這么做,因為我在這個職位上,我就要做這個職位上應該做的事情,就要做對公司有利的事情,我們公司還是很正規的,愿意因為辭退你而出這個補償金,這個補償金的金額已經不低了,如果你再胡攪蠻纏下去,你會不會拿不到錢我也不能保證。我也看了你的簡歷,調查了一下周圍同事對你的看法,你這個粗心大意,責任心差,但是很會搞活氣氛,那么我們這個內勤職位不適合你,這樣,這個周六我有時間,我們可以約談一下,我甚至可以幫你制作一份簡歷,在我們這個城市,HR的圈子很小,我可以介紹給他們,幫你介紹一份工作。樹挪死,人挪活,說不定你出去比在這里有更廣闊的空間,有更好的機會呢。(根據其心理,誘之以利)
        A:我再考慮一下吧。(想做反攻)
        飛夢:我知道,你背后肯定有人指點。但是如果你執意要這么做的話,我們可以奉陪到底,你也知道,在我們這個城市,但凡開公司的老板都會有些人脈,你也知道,你如果想一次又一次的打官司的話,公司也會奉陪,反正公司法務部那幫人天天覺得自己好像沒事干似的。能坑一把別人是那幫子人最喜歡干的事情。公司耗得起,不知道你耗得起嗎?你還想找工作嗎?你說要是這邊的人資經理都知道你是被辭退的而且總是胡攪蠻纏,你以后可怎么找工作?(不給反攻的機會,脅之以害)
        A: 你這是威脅我,我不怕,我就不信,法律是公正的。(垂死掙扎)
        飛夢:法律自然是公正的,我也不是威脅你,這個是社會現實,我只是把可能出現的情況跟你說明白。你根據需要選擇。第一條,選擇接受辭退,但是我對外不會宣布是辭退你,你接受我們之前協商的補償金并簽訂協議書,我幫你修簡歷并且給你介紹工作。第二條,你和公司死磕到底,我們奉陪到底。我們不強人所難,孰去孰從,你自己選。(利害分析,趁熱打鐵,乘勝追擊)
        A:我得考慮一下。(心理松動,內心掙扎)
        飛 夢:我們沒那么多時間考慮,都是痛快人,你自己選,如果選擇第一條,我們馬上去財務領錢簽協議。(一錘定音)
        后續劇情大家認為是如何的?
        不知道大家覺得這種動之以情+曉之以理+誘之以利+脅之以害的溝通如何?
        當然現實情況可能更復雜,但是我們只要按照這個模式,相信談判一定是有利于我們的結果。要建立和維護長久、和諧的勞動關系,合法合規是基石,協商談判技巧是幫手。結合本案例,提供參考操作方案如下:
      要點一:在員工拖延期間,從頭處理,合規操作
      性質分析:員工工作效率低、能力有限、老是捅婁子、辦事不積極、考慮不周全,應屬于不能勝任崗位。
      相關法規:根據《勞動合同法》第四十條的規定,勞動者不能勝任工作,經過培訓或者調整工作崗位,仍不能勝任工作的,用人單位提前三十日以書面形式通知勞動者本人或者額外支付勞動者一個月工資后,可以解除勞動合同。
      經濟成本:由于未發現員工存在不適用上述法規條款排除性的情形,如:處于醫療期等,公司可以根據上述法規條款與員工解除勞動合同,經濟成本如下:
      1、經濟補償金:就是口語中通常所說的“N”,按勞動者在本單位工作的年限,每滿1年支付1個月工資,年限計算時6個月以上不滿1年的按1年計算,不滿6個月的按半年計算。
      2、代通知金:按員工離職前一個月的全額工資支付(如提前30日以書面形式通知勞動者本人則無須支付)。
      具體操作:必須注意做到程序合法
      1、收集并固定員工不能勝任工作的書面證據,這些證據必須能夠證明:
      〈1〉員工不能勝任現崗位工作,如:被投訴記錄、崗位考核結果等,相關資料應盡量客觀、清楚,讓員工簽字確認;
      〈2〉公司在員工不能勝任工作時對其進行了培訓(或崗位調整),培訓可以談話或指定專人指導的方式進行,必須對培訓過程進行書面記錄并讓員工簽字確認;
      〈3〉員工在經過培訓(或崗位調整)后仍不能勝任工作,如:受訓后工作考核結果等;
      〈4〉以上三項缺一不可,否則就會構成違法解除:導致2N的產生,也就是要按前述經濟補償金標準的2倍向勞動者支付賠償金;勞動者要求繼續履行合同時將導致勞動合同解除無效。
      2、如果企業有工會,要事先將解除勞動合同的理由及決定書面通知工會,最遲必須在勞動者起訴前補充通知工會手續;
      3、書面通知員工本人,如:解除勞動合同書,如果員工拒簽,可以發送郵政快遞。
      要點二:推進合規操作的同時,再次與員工協商,情理并重
      1、感謝他,強調公司認可他工作努力,同時,擺出客觀事實,證明工作結果不勝任,說明不適合,如果公司繼續留用他,他將很難發揮自己的能力或在公司擁有前途,對他是不公平的;
      2、舉例事實,比如他捅過的婁子,找個合適的角度、講究策略地向他傳達由于他的不勝任給公司造成的麻煩,表示這樣的結果短期來看對雙方來講都是遺憾,但長期來看對雙方都最負責任;
      3、明確好聚好散才是對雙方都好的正解之道,公司也愿意首先選擇互相理解和配合的方式處理此事,按法律規定支付他經濟補償金,并且不會在勞動合同解除證明書中寫明解除勞動合同的理由,便于他找下份工作。
      如果在溝通過程中,如果員工仍然要求2N,那么:
      1、向他強調N的合法性,告之員工無論是企業提出與他協商一致解除勞動合同,還是因員工不勝任工作企業單方解除勞動合同,根據法律法規,經濟補償金都是N;
      2、如果他還堅持2N,則公司愿意接受他的反悔,在協商未一致的情況下,會繼續與其維持勞動關系,同時完善規范化管理,包括員工不勝任時及時合規處理:經濟補償金仍是N,繞了一圈,結果還是一樣的;
      3、事情拖延下去,會進一步影響他的情緒和狀態,萬一在工作中又出紕漏,涉及嚴重違反公司制度或給公司造成損失,因其過錯而導致勞動合同解除,按相關法規,一分錢經濟補償金都沒有。
      注:如果公司尚無關于“嚴重違反公司規章制度”及“嚴重失職,徇私舞弊,給用人單位造成重大損害”的相關細化制度,就趁這個機會及時完善起來。一、問題
      1、商務內勤效率低,能力有限,領導也覺得不行,故決定重新招聘;
      2、已經物色了繼任人,找原內勤談離職,同意以N的標準補償;
      3、第二天辦理離職手續的時候員工反悔,要求雙倍并且拖延離職時間。

      二、分析&建議
      1、先說問題點
      做過銷售的人其實都知道,打鐵要趁熱,否則一旦促單最佳時間錯過了,立即困難重重。
      同樣的,勸退一旦成功,我們要順勢將手續全部快速辦完,以免夜長夢多。因為最容易發生的事情就是,員工回家將事情說出來(這么大的事情能不說么?),大家瞬間熱血沸騰,打抱不平,甚至有一些HR朋友,會專門研究怎么對付公司(雖然有很多是半吊子),恨不得把公司搞跨拉倒。
      所以,這個案例中的HR的失誤點就是拖延了最佳時機,沒有在當天勸退完了就辦理離職,因為哪怕個人提出離職都有反悔的可能(有案例的哦),更何況單位提出的離職。
      2、當前這個局勢怎么破?
      (1)專業性很重要
      案例中的情形,多半是有位HR或者說大致知道一些勞動法規的人給員工出主意,類似“只要你不同意,單位強行開除你可以告單位,要求雙倍賠償”blabla……
      但是,我相信如果有律師朋友,而且是真正為朋友著想的,未必會這么建議,因為世界上最遠的距離,是從知道到做到。
      很多HR碰到這種情況要么不知所措,要么就是想扭轉員工的觀點,說服員工,其實這都不是很好的方法,而且反而容易引起員工的盲目抵抗。
      第一,我們不否定員工要求并且獲得雙倍賠償的可能性。你說可以要求雙倍,OK,是行的,但是這是必須有付出和有代價的。
      第二,你要從非常專業的角度,幫員工分析,告訴員工,如果你要獲得雙倍賠償,公司肯定也會用最大的努力去對抗,如果你最終要達到這個目的,你需要做很多的工作,投入不少的時間和精力。譬如:單位會想辦法找個你不符合不勝任的證據,甚至就算強行開除,那么你也得收集證據去仲裁;仲裁要交材料,寫各種申請,還要花時間出庭;而且,單位絕對不會輕易放棄,不打到二訴決不罷休,中間要反復交材料,等通知,上庭辯解、再等結果等等,這個周期下來少說也得半年,搞不好更長,到時候單位不爽在付錢上再拖一拖,你還得去開支付令等等。當然這些不用完全說得很細,總之,讓她知道這個雙倍不好拿,期間要投入很多精力時間。
      第三,打官司多多少少對自己將來工作產生一定的負面影響,而且萬一新的單位知道了,未必不會有想法。
      這個活,如果你不能表現出一定的專業性,講得比他朋友更加詳細和頭頭是道,甚至于有案例和很形象的描繪與演繹,是沒有辦法說服對方重新回到“考慮和糾結”這一狀態的。
      (2)提出有建設性的方案
      如果你通過第一步的動作,把對方重新逼回“考慮搖擺”的狀態,那么你已經成功了一半了。
      當對方開始猶豫的時候,你可以再拋出你的觀點:第一,多得不如快得,你也許能多得一些,但是要花時間和精力,與其這樣,不如大家好聚好散,拿錢早點去找新的工作;第二,如果大家好聚好散,公司和HR部門也會盡一些力量幫助她尋找新的工作,譬如HR幫忙在圈子里留意一些崗位信息、幫員工寫推薦函、萬一下家背調多說一些好話等等……
      (3)換位思考,言語上和氣,意志上堅定
      在與員工的溝通過程中,我們要把握幾個重點:第一,我們要站在員工的角度幫員工剖析問題,而不是一味地去說服員工改變主意;第二,言語上要和氣,不要和員工爭論,更不要激怒員工;第三,意志上要堅定,如果員工依然堅持自己的選擇,那么我們也會堅守底線,就算最后結果勝負難料,我們也會極力拼搏,堅定不移,給公司一個交代,給其他員工一個不妥協的信號??偠灾?,用和善的方式讓員工知道非勞動所得的金錢不好拿,并且單位可以動用的資源遠比員工個人多,而且世界很小,難保她將來不會因為某些事情會有求于單位或者HR。
      (4)必要時請出大領導出面做和事老
      其實員工有時候不滿的未必是結果,而更多的是公司在這個事件上的態度,如果員工感覺自己得不到尊重,那就很容易去與公司死磕。
      必要的時候,可以讓大領導出個場,讓員工感覺到自己備受重視,也許就根本不需要與員工講道理拼專業。
      這個事情我是碰到過實際案例的:
      有個朋友公司,因為HR的疏忽和過錯,未能在合同期內完成員工合同不續簽的動作。提前告訴員工不續簽了,但是在節點前沒落實掉這個事情,等過了合同期限看到員工還在上班發現錯過了時間節點。員工合同終止后繼續上班,并且擺明不愿意配合、要公司賠償的態度。當時他們HR找我出主意,我們想了很多應對方式,都不是很理想,畢竟HR自己有了失誤,而且員工又有對抗心態。
      在這種情況下,好在老板比較不錯,愿意出面調停這個事情。找員工私底下聊了聊,曉之以理(無非是做人要厚道,公司之前沒虧待過你之類的),最終員工也就沒計較,按照原定的經濟補償了結此事。
      這個案例說明一個事情,找對人出馬,有時候比拼專業更有用,我們HR有時候也要會利用身邊的資源。
      但是,我們也要知道,讓老板做事不是那么容易的,你要了結老板的為人和風格,知道老板在下面的群眾基礎是否好,并且老板愿意幫你出面。而且,你平時的表現和與領導的溝通方式也很重要,你得給老板的感覺是你需要找老板打配合,而不是把燙手山芋扔給領導。
      (5)以平常心對待
      當然,最終員工有可能油鹽不進,大領導也動用不了這個資源,那么我們只能跟員工干仗了。找一個風險最小或者賠償負擔最小的方案,做好各種抗辯證據準備,甚至于可以通點關系,我們盡最大努力守護自己的立場(當然在合理范圍內而不是惡意去搞員工),給公司一個交代,給其他員工一個警醒。
      3、吸取教訓,絕不在同一個地方重復跌倒
      其實這件事情HR虧就虧在沒能趁熱打鐵。我們要知道,自從2008年《勞動合同法》實施以來,企業要開掉員工,是一件很費勁的事情。也許有些公司體制制度很完善,而且HR及直線領導有很強的敏感性,能夠第一時間捕獲證據,確保完美實施。但是,我相信更多的公司是做不到這一點的,都是有待完善的。
      那么,通過這件事情,我希望廣大HR們一定要吸取教訓,有一個很清晰的理念:勸退也好,員工自己離職也好,一旦員工松口了,除非有些關鍵崗位十分重要的交接事項,不然的話盡量舍小放大,快速送大神出門。
      當然,我們該有的手續還是要完善,不能為了追求速度放棄質量,而是在可控的范圍內,用最快的速度敲定,至少讓員工來不及反悔。

      三、總結
      1、員工反悔是正?,F象,也是考驗HR內功的時候。這跟銷售類似,一陣勸說,頭腦發熱容易做出非本心的決定,而一旦錯過了時機,特別是找家人朋友商量,恰好又碰到那么幾個唯恐天下不亂的狗頭軍師,那么你之前所做的努力極有可能化為泡影。
      2、遇到員工反悔不可怕,一靠專業,二靠氣勢,三靠合理的溝通。站在員工的角度幫助員工分析利弊,讓員工知難而退。語氣要和善,立場要堅定,必要的時候可以動用高層資源支持,但需謹慎使用。
      3、犯錯不要緊,但是絕不要在同一個地方重復跌倒。亡羊補牢和未雨綢繆,能夠確保我們不斷地進步。
      樓主遇到的這種情況,相信不少HR同行都遇到過,個人認為,處理的三步曲可以這樣:
          三人成虎
          昨天人資勸,今天她反悔,人資再去勸,肯定無效??梢哉埱笏纳霞?、人資領導、工會/員工代表/資深忠誠的老員工等,對她進行輪翻講解,從法情理、待人處事、今后職業發展等各方面去勸,即好聚好散。
          這一招其實非常管用,一個人或一個部門去勸,效果可能不好,如果多去幾波人,特別有部分領導,再強硬的態度也會軟下去。這不但是國家、政府處理棘手問題屢試不爽的方法,其實也可以借鑒到員工關系管理中來。不過,關鍵的因素是人資如何請動這些“山神”們,平時與各部門和領導處好關系是不是顯得很重要了。
          N+1處理
          現在公司已經確定“錄用新人”,時間緊迫,不可能與這位員工周旋,就可以使用未提前通知解除勞動合同的方式,補償N+1即可,當然,這需要領導同意。
          當然,同時要發出EMS給該員工,不能讓她再出勤,即消除打卡上班的信息、不安排崗位、不分派任務、在公司內部進行通告等。如果因此讓員工激動,在公司吵鬧、打砸等情況,就可以請110過來協助處理。如果她去仲裁,只有奉賠了。
          辭退處理
          效率低、捅婁子等,有沒有具體的事實和證據,批評教育的書面材料有嗎?有員工寫的改善承諾沒有?公司對她進行了處理處罰了嗎?如果達到了嚴重違反公司規定的程度,就可以立即進行辭退,無需任何補償,但需要事實、證據確鑿。另外,如果公司態度強硬,即使沒有相應的證據,也可以進行辭退,仲裁或訴訟后,最差就是雙倍工資了,但是,不經過半年以上的時間,她是很難拿到這個賠償的。
          吸取經驗
          從本案來看,我們應當吸取一個經驗,就是:下手要快、熱炒熱賣。意思是說,昨天與員工達成的處理意見,一定要馬上拿出“離職工資結算表”和“離職單”來讓員工填好并蓋上手印,千萬不要等到第二天和過夜。如果讓她轉過頭與家人、朋友商量一下,變數就比較大了,再處理起來就麻煩得多。其實在處理其他員工關系也是如此。

      來源:云南人才網
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