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      該如何處理員工們的“舉報信”?HR 主題描述
      作者:昆明人才招聘網 時間:2016/8/15 閱讀:4797次
      該如何處理員工們的“舉報信”?HR
      主題描述

      我從事服務行業的HR工作快五年了,最近兩年負責連鎖酒店的全盤人事管理,因為接觸的都是基礎崗位的服務人員,素質也是參差不齊。
      前陣子公司弄了個綠色通道信箱,希望收集員工反饋的問題和建議,所有員工都有權利寫匿名信反應公司的管理問題。近期,綠色通道信箱里收到了大量的舉報信,有公物私用的,有考勤作假的等等,信息量很大。一時間,感覺有點亂,不知該從何下手。

      請問大家,我該如何處理這些問題?如何給員工、給公司一個交待?舉報箱、意見箱、總經理信箱、綠色通道信箱等,都是為了收集員工意見,讓員工感受到公司管理的人性化、公開性、透明性,其實與政府實施的“人民來信”、“信訪辦”是一個道理,目的是正視內部矛盾與問題,讓問題及早暴露出來,以便大事化小、小事化了,盡量避免問題尖銳化、小事變大事。針對樓主遇到的員工舉報信,可以這樣來處理:
          保密整理
          不管是匿名或是署名的舉報信,既然是舉報性質,首要的就是保密,如果讓他人知道就容易成為某些人打擊報復舉報者的借口,今后還有誰敢舉報。要知道,由于員工之間相互熟悉,對某些員工的筆跡、口吻甚至一些事情的知曉面等了解一些,一旦發現舉報信,就可能猜出是誰在舉報了。
          所以,收到這些舉報信,要么樓主個人進行整理匯總,要么就與十分信得過的同事一起來整理,或者領導指定相關人員協助等。整理時,可以按照所舉報問題的部門屬性來歸類,比如:可分成總部、某分店,然后分別細分為“總經辦、行政人事、保安、保潔、大堂、后廚、采購等”,當然,是按年月時間段來。不管信息量有多大,也要限期整理完結,一千份還是一萬份,及時向領導請求支援,或獲得處理意見等。
          整理時,可用表格來展示,舉報信跟隨每張表格進行依序分類就好,表格的內容可以有:序號、總部/某分店、責任部門、事件、時間、責任人、舉報時間、處理意見、備注等。
          呈報領導
          分類整理結束后,可以根據自己的判斷或經驗,用紅色或“*”號在備注中標明,即這些舉報,個人認為屬于比較重大的,然后用電子檔及紙質件同時呈報自己的上級,請求處理意見。同時可以建議,由相關領導集體抽時間研究后決定,由于時間所限,可以分批分類進行研究決定。比如:本周研究這幾個部門的,下周處理某幾個部門的,或者先處理帶“*”號的,再處理其他問題的。不管怎樣,最終按照領導的意見辦。
          調查核實
          既然是舉報,其所寫是否屬實,有沒有編造或夸大,就需要進行調查核實,這需要大量的時間與人力,而且還要講求方法與技巧,否則,事實的真相將難以獲得,就可能信任了不切實際的假舉報,或者忽視了真憑實據的真舉報。
          這件事做起來比較費時,但很有意思,既有偵探的樂趣,也有動用360度績效考核的味道,更有抽絲剝繭層層接近真實的求真欲,處理一件就少一件,就還原了真實,心里就踏實多了。
          依規處理
          不管是公物私用,還是考勤作假,還是管理問題,一旦查證屬實,就需要掌握好各種證據,包括人證、物證、聲音視頻資料等,要統一歸類,由專人、專地點進行保管。
          然后,將這些證據和事實,呈相關領導審批,并提出處理意見,當然,是按照公司規定、國家法律來,既對違規者進行及時處理,也對舉報不實的進行提醒告誡。
          不管是警告、記過、辭退等,都必須做到事實清楚、證據充分、依據清楚,否則,將引起不必要的勞動糾紛,起不到規范管理、激發員工共同參與公司管理的目的。既不要輕易寬恕,也不要“寧可錯殺一千,也不要放過一個”的擴大化處理。
      對于一些關系員工、領導重視的員工,一定不要私自直接按規定進行處理,一定要征詢領導意見,然后形成書面處理意見并送領導批準后再實施。
          定期回復
          對于已經處理結束的舉報信,可以定期進行公開回復,用表格或公告信的方式,公開在宣傳欄或內網上,也可以在員工月度會上講解,當然,要重重的表揚舉報者,同時要求大家如實、及時舉報,既避免損失進一步擴大,也是弘揚正能量和公司正氣,只有這樣,公司的發展才會越來越好。
          及時獎勵
          對于舉報屬實,挽回公司重大經濟及名譽損失的舉報人,也應暗地查找,核實清楚后,進行適當獎勵,但應嚴格保密,不管是經濟獎勵還是物質獎勵,財務都可以走其他渠道給予報銷,盡量少的留下一些讓其他人可以抓的痕跡。
          如果只舉報不獎勵,舉報的人會越來越少,如果舉報者受到打擊報復,也將造成無人舉報的局面。所以,千萬不要把舉報的問題返回到責任部門或責任人那里去處理。
          建立制度
          前面講了這么多,如果制訂了“舉報管理辦法”,那就依制度辦就好了,既然有這個“綠色通道信箱”,確實就應該制訂這個信箱的管理辦法,可以有:目的、范圍、職責、定義、流程、違規處理、實施完善等。包括信箱的管理部門、開閉責任人、設置位置、舉報信處理流程等,都可以在管理辦法的流程中進行細化。建立綠色通道信箱是個好的管理舉措,值得肯定。但這個反饋渠道的建立并不是那么簡單。不是說HR部門弄個信箱掛在某個地方就OK了,后期還要對問題和建議進行歸納、分類、核實、處理、跟進。這是一個工作量大且繁瑣的工作。樓主提到“一時間,感覺有點亂”就是明證。
          建立反饋渠道筆者所在的公司也推行過一段時間,效果不是太好。我總結了四個教訓及經驗,提樓主及三茅的小伙伴們做一個參考。
          首先是工作量的問題,特別是前期的工作量很大,可能需要有專人負責,如果僅僅是定期打開信箱,看一看,也不反饋處理結果倒也無所謂。最難的是跟進,耗時耗力。比如你分類好,誰的問題歸誰解決。到了時間點你是不是要去核實一下,到底有沒有執行。如果執行了,質量怎么樣。有些公司的問題本身責任是誰就不太好界定,這樣工作量就來了。
          其次,建反饋渠道必須定期公布處理結果,一旦員工對你的處理不滿意,或有段時間你不公布結果了,公信力馬上下降。下次他也不反饋了,可能還有人會詬病人資部門搞形式主義,不能堅持。
          第三,筆者非常不贊成匿名。為什么呢?匿名就代表著舉報人可以不負責任,可以片面地去反饋問題,甚至誣陷、誹謗。所以在建綠色通道信箱的時候我們必須約法三章。形式上,不一定非要有個正式的文件,發個暫行辦法廣而告之即可。舉報信必須實名,否則不予處理。人資承諾絕不向被舉報方及其他第三者透漏任何信息,但人資一定要知道誰反饋的情況,公司有這個反饋機制但并不代表員工可以隨意發表言論,以免加大人資的工作量。如果舉報人反饋屬實,也方便人資跟進獎勵。實名的好處就是不能隨意舉報,另外舉報質量提高。我們公司有幾個員工非常喜歡舉報,但有時他的了解很片面。我們的游戲規則是第一次舉報不屬實,予以回復;第二次舉報不屬實,予以警告;如果第三次舉報又不屬實,這名員工的舉報將被列入黑名單,也就是說這名員工的舉報以后不再受理了。對于經常被人舉報且核實屬實的人,如果是嚴重違紀公司直接開除,三次核實屬實的輕微違紀,對違紀人降職降薪,取消一年內的提拔資格。這樣操作舉報才會越來越少。
          第四,要鼓勵不僅反饋問題,還要提改進建議。提供有效改善建議的人公司可以給予獎勵。在一個公司里面發現問題是相對簡單的,十個人中有八個人能發現問題,而能提出解決方案的不超過五成,能提出解決方案又能付諸行動的不超過兩成。最后能成功解決問題的不超過一成?,F實就是這么殘酷。  公司弄了個綠色通道信箱,希望收集員工反饋的問題和建議,所有員工都有權利寫匿名信反應公司的管理問題。近期,綠色通道信箱里收到了大量的舉報信,有公物私用的,有考勤作假的等等,信息量很大。
            公司弄個綠色信箱收集員工意見建議是好事,大家積極踴躍寫信反應管理問題也說明員工關心公司的發展,偶爾收到一兩封舉報信反映一些違規違紀的問題這也很正常,但是收到大量舉報信就不正常了。這說明我們管理當中真的出了問題,咱不說這些問題的真假與否,單從收到大量舉報件來講實屬不正常的現象,需要公司立即采取行動來解決。
           遇到這樣的舉報件我認為可以按以下步驟進行:
          1、首先要分門別類的整理統計好,公物私用的有幾件,考勤作假的有幾件,是屬于同一部門還是不同部門,屬于實名舉報還是匿名舉報?舉報的信息是否完整等等。
          2、實名舉報有針對性的調查情況,先安排兩個或兩個以上的人員秘密到問題部門調查并做好筆錄,不要大張旗鼓的進行,避免在未經核實之前把事態擴大。如果公司設置部門較完備,又有紀檢監察部門又有安保部門,要組成聯合調查小組。如果是小公司部門設置少,那只有你部門派人去做這項工作了。
          3、也要和舉報人進行接觸核實了解情況,補充舉報信息,并注意保護舉報人。
          4、調查注重搜集有效證據,事件發生的具體時間、地點、人物,事件造成的公司損害有多大,影響有多大,這些要在調查報告中寫清楚。如果情況屬實,調查結束后,對照公司有關規定給出處理意見上報公司決策。
            這種事情一般情節較輕損失不大,讓違紀人寫出檢討存檔,給與公開批評教育,賠償公司損失,在整飭公司紀律的同時也給舉報人一個合理的交代。如果造成的損失或影響真的很大,就要做出比這更為嚴厲的處理。最終達到懲罰違規者,教育廣大員工不再違反規定的目地。
           5、如果經調查屬于誣陷行為,在公開場合給與批評,并強調再發生類似行為要給與處理,情節嚴重或者屢教不改的,必要時請示公司借助公安機關介入處理,對于這種行為列入公司管理規定,制定懲罰措施堅決打擊這股歪風邪氣。
           6、如果是匿名舉報,我想一般員工大多會采取這種方式,舉報的部門和人員較明確,按照以上方法進行處理。如果是不明確的,要求舉報人舉報內容要具體詳實。最好對舉報件制定管理辦法,明確舉報的具體要求,不符合規定要求的不予受理。設計規范的表格,明確舉報的事件分類、被舉報人、部門、事件發生具體時間、地點、造成的危害、是否有其他共同違反的人員,是否還有其他證人、舉報人的聯系方式等等。
           7、對情況屬實的舉報人公司要給與一定獎勵并在制度中體現出來,打擊歪風邪氣的同時也要弘揚正氣,當然這方面要秘密進行,避免舉報人被打擊報復。
            因此,對待舉報件不能拖,一定要在第一時間積極應對,采取有效措施將事態控制在有限范圍內,對發現的問題及時處理,及時回復,通過這種方式對公司存在的漏洞查漏補缺,不斷完善公司的各項管理,確保公司健康穩定發展。一、公司為什么收到大量舉報信
      1、管理爛成翔
      公物私用、考勤作假,信息量巨大的各種舉報,員工為了配合公司掃翔也是用了洪荒之力啊。
      層出不窮的舉報,從一定程度上反應了公司管理確實存在不少問題,畢竟寫舉報信又沒有刷朋友圈好玩,誰有那么多閑工夫瞎嗶嗶。

      2、溝通渠道缺失
      剛設立意見箱,就收到大量舉報信,說明公司的溝通渠道嚴重缺失,員工沒有其他更多渠道進行溝通,一時間全部涌向意見箱。
      大海啊,你全是水,箱子啊,你全是信。

      溝通應該融入日常工作,常見的溝通渠道有哪些?
      ①新員工關懷
      新員工入職3個月內,是其對公司的感知期,隔二周、一個月,部門主管要詢問新員工各方面是否習慣,工作中有沒有遇到什么困難,是否需要幫助,讓新員工感受到被尊重,被重視。

      ②人事異動面談
      員工轉正、調崗、調薪,會有不同的心理波動,要及時與員工溝通,給予鼓勵和引導,指出優點和不足,讓員工更好的投入工作。
      而離職面談,通過收集、分析員工的離職原因,有助于診斷出管理問題的癥結所在。

      ③部門內部會議
      部門主管定期組織工作會議,和下屬共同制定工作目標,聽取下屬的意見與建議,讓下屬參與管理決策。

      ④員工滿意度調查
      不定期進行《員工滿意度調查表》,特別是公司推行了新的體系,組織進行了重大變革,員工離職率突然增高時,可以據此了解員工對公司決策及個人發展的看法,使公司能及時作出調整措施和說明。

      ⑤獎懲申訴制度
      允許員工對不合理的獎懲進行申訴,由人力資源部介入調查核實,監督管理人員慎重對待獎懲決定。

      ⑥總經理時間
      每月設置一天總經理日,根據總經理的行程排期,以不影響總經理正常工作為前提,倡導高層走入一線,員工可以向人力資源部提出申請,與總經理面對面溝通。


      二、你為什么不知道從何下手
        上面我們分析了收到大量舉報信所反應出來的管理、溝通渠道缺失,而題主面對這些舉報信就是一臉大寫的懵逼,一定是把《意見箱管理制度》上交給了國家。
      制度、流程,這些都是要在設置意見箱之前擬好的,明確了處理辦法和流程,才不至于看到一堆舉報信就空了血槽。

      三、當下如何處理這些問題
      員工對公司的信任會因為意見反饋沒有得到及時回應,而逐漸消耗。
      說好的,我們是彼此的天使。
      說好的,我提意見,你來回應。
      原來,童話里都是騙人的。

      首先,現在要快速將收到的舉報信按三大類進行劃分處理:①通用型問題;②部門業務問題;③需領導協助問題。
      通用型問題,由人力資源部負責處理,例如:考勤作假。
      部門業務問題,由部門主管負責處理:例如:下屬過錯。
      需領導協助問題,由上級領導指示處理:例如:金額較大的職務侵占(利用職務之便,將公司財物占為己有)。
      以上,全部建立電子檔匯總,隔一段時間向全體員工公告一次。

      其次,補建《意見箱管理制度》,將舉報流程、處理流程、獎懲辦法寫入制度,同時,建立溝通文化,擴大溝通渠道(參照第一段的“常見溝通渠道”)。

      四、其他注意事項
      1、匿名舉報過于隨意,容易出現惡意舉報、調查困難的情況,建議推行實名制,公司予以保密。
      2、所有舉報要求附上事實依據,方便取證核實。
      3、對有重大貢獻的舉報,給予獎勵,對惡意詆毀的舉報,給予處罰,有獎有罰,助推《意見箱管理制度》的執行。

      屏住呼吸,揭露真相
      說了這么多,真是不忍心告訴你,服務業、制造業這類勞動密集型企業,企圖用意見箱來解決管理問題,基本上都是啪啪打臉。
      人員素質參差不齊你感受到了吧,舉報信可以寫出無邊無際的錯別字,各種邏輯混亂,也是real驚人,本來勞動密集型企業雜事就多,而但凡舉報內容表述不清,就會再次加大你的工作量,讓你感受到冷冷的傷害在臉上放肆的拍。

      建議
      對于人員素質參差不齊的服務行業,多采用固定模板收集意見,例如,格式明確的《員工滿意度調查》,或者有引導性的訪談等,總之,多一點套路,少一點隨意。
      來源:昆明人才網
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